Die User Experience, die auch als „UX“ bzw. Nutzererlebnis bezeichnet wird, ist ein sehr wichtiger Faktor, wenn du dein Unternehmen dauerhaft vorantreiben und den Umsatz steigern möchtest.
Wir möchten dir in diesem Artikel erklären, was die User Experience ist und in wie fern sie sich von der Usability unterscheidet und wie du beide Faktoren für dein Business nutzen kannst.
Was ist User Experience?
Wir möchten dir anhand eines Beispiels erklären, was die User Experience ist:
Obwohl du weißt, dass du im Handel um die Ecke den Toaster deiner Wahl kaufen kannst, entscheidest du dich für eine Online-Bestellung, weil diese
- kostengünstiger ist,
- zeitsparender ist,
- du einen umfangreichen Preisvergleich durchführen kannst.
Du suchst deinen favorisierten Toaster bei Google und klickst ohne Umwege auf die Website des Anbieters. Da diese besonders übersichtlich gestaltet ist, gelangst du im Handumdrehen zu deinem Wunsch-Toaster, schaust dir schnell die Konditionen an, legst das Produkt in den Warenkorb und bestellst es. Alles verläuft reibungslos, denn der Anbieter hat es offensichtlich verstanden, einen Onlineshop zu erstellen, der den Nutzer „abholt“. Er überzeugt mit einer guten Usability (Benutzerfreundlichkeit).
Bis zu diesem Punkt ist also alles gut.
Allerdings darfst du diese Usability nicht mit der User Experience verwechseln.
Warum erklären wir dir weiter im Beispiel:
Dein bestellter Toaster trifft zwar zwei Tage später bei dir ein, jedoch ist er beschädigt. Du kannst ihn nicht starten. Das ist natürlich ärgerlich, aber kein Weltuntergang, sollte man meinen.
Du versuchst Kontakt mit dem Anbieter aufzunehmen, da du im Onlineshop keine Möglichkeit gefunden hast, die Rücksendung zu veranlassen.
Die einzige Möglichkeit ist die Kontaktaufnahme per E-Mail, da ein telefonischer Support nicht angeboten wird. Die Bearbeitung der E-Mail dauert jedoch fünf Tage. Erst dann kannst du den Toaster zurücksenden.
Du lernst daraus:
- beim Händler um die Ecke wäre der Service wahrscheinlich besser gewesen und du hättest nicht so lange auf die Hilfe warten müssen,
- der Onlinehändler sieht dich als Käufer niemals wieder, denn er hat deine Erwartungen nicht erfüllt.
Die Nutzerfreundlichkeit (Usability) auf der Website war wirklich gut. Aber mit dem darüber hinausgehenden Service konnte der Anbieter leider nicht glänzen. Er hat dich als Kunden verloren und riskiert möglicherweise noch eine schlechte Bewertung. Das Nutzererlebnis (die User Experience) fällt also negativ aus.
Damit ein Kunde mit deinen Leistungen wirklich zufrieden ist, müssen demzufolge Usability und User Experience perfekt zusammenspielen. Es reicht nicht aus, wenn lediglich einer der beiden Faktoren erfüllt ist.
Wie zahlt sich eine gute User Experience aus?
Wenn du nicht nur darauf achtest, deine Website möglichst effizient und kundenorientiert zu gestalten, sondern auch großen Wert auf das Benutzererlebnis legst, wirst du von den folgenden Vorteilen profitieren:
- Zufriedene Kunden, die gern wieder bei dir kaufen oder deine Leistungen nochmals in Anspruch nehmen.
- Zufriedene Kunden geben gern eine positive Bewertung ab. Dies wiederum erhöht den Vertrauensfaktor in dein Unternehmen. Und wir kaufen automatisch lieber bei einem vertrauenswürdigen Anbieter.
- Kunden, die du zufriedenstellen konntest, werden dich weiter empfehlen. Dies wiederum trägt zu mehr Webseitenbesuchen bei, was sich zudem auf den Qualitätsfaktor von Google (QF) auswirkt. Der höhere Traffic sorgt für eine bessere Platzierung deiner Website in den Google Suchergebnisseiten (SERP = Search Engine Result Pages).
- Glückliche Kunden kaufen gern wieder bei dir ein, sodass du sie auf lange Sicht binden und deinen Umsatz dauerhaft steigern kannst.
Wie hilft mir die UX in Bezug auf SEO?
Wenn du mit deinem Unternehmen heutzutage erfolgreich sein möchtest, kommst du an einer guten Platzierung in der Suchmaschine nicht vorbei. Diese kannst du erreichen, indem du die Suchmaschinenoptimierung (SEO) durchführst.
Neben der OnPage-Optimierung, bei der unter anderem eine Verbesserung der Inhalte der Website oder des Shops erfolgt, ist auch eine OffPage-Optimierung notwendig.
Allerdings können sich auch zufriedene Kunden positiv auf den Erfolg deiner Website in den Google SERPs auswirken und die SEO begünstigen.
Je glücklicher die Kunden und je besser das Nutzererlebnis, desto besser stehen deine Chancen auf
- positive Bewertungen deiner Produkte und Dienstleistungen,
- Empfehlungen an weitere potenzielle Kunden,
- weitere Einkäufe des bisherigen Kunden in deinem Shop.
Indirekt kann all das dafür sorgen, dass die Zugriffszahlen (der Traffic) auf deine Website ansteigen. Dies wiederum ist einer der wichtigsten Aspekte für den Google Qualitätsfaktor und je besser dieser QF, desto höher stehen deine Chancen auf eine gute Platzierung in der Suchmaschine.
Auch die Usability ist wichtig
Eine gute User Experience bringt dir jedoch nichts, wenn die Kunden mit deiner Website nicht zufrieden sind, weil sie sich beispielsweise nicht zurecht finden. Denn in diesem Fall werden sie wahrscheinlich gar nicht erst von dir kaufen.
Du solltest also obendrein darauf achten, dass
- das Design deiner Website modern ist und den Interessenten anspricht,
- das User Interface logisch aufgebaut ist,
- die Nutzung deiner Website sich für den Kunden als möglichst einfach erweist und mit einer einfachen Anwendung überzeugt.
Wann sollte ich UX verwenden und macht sie für mich überhaupt Sinn?
Es spielt keine Rolle, ob du beispielsweise einen Online Shop betreibst, mit einem Blog Geld verdienen möchtest oder deine Dienstleistungen verkaufen willst – die User Experience ist immer wichtig.
Eine gute Nutzererfahrung wird immer dafür sorgen, dass die User dir vertrauen und gern wieder zu dir zurückkehren. Hingegen wird ein Kunde, der zwar eine tolle Website vorfindet, sich aber dann nicht gut bei dir aufgehoben fühlt, weil beispielsweise dein Service zu wünschen übrig lässt, sich nie wieder bei dir blicken lassen.
Erinnere dich hierzu einfach an das oben aufgeführte Beispiel? Würdest du nach all diesen Enttäuschungen nochmals etwas in diesem Onlineshop bestellen? Schließlich weißt du ja, dass du im Falle eines Umtausches Schwierigkeiten haben wirst, mit dem Anbieter in Kontakt zu treten. Dies wiederum könnte dir signalisieren, dass es möglicherweise auch in anderen Bereichen zu Problemen kommen könnte. Kurzum: Die Angelegenheit ist dir zu heiß. Du bestellst beim nächsten Mal lieber bei einem anderen Anbieter oder kaufst beim Händler vor Ort ein.
Fazit zur User Experience
Wenn du mit deinem Unternehmen langfristig erfolgreich sein möchtest, spielt die UX für dich eine wichtige Rolle. Du solltest deinen Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten, sodass sie einen Einkauf oder die Inanspruchnahme einer deiner Dienstleistungen immer mit positiven Gefühlen verknüpfen.
Sorge also dafür, dass deine Website bestmöglich optimiert und auf die Bedürfnisse des Nutzers abgestimmt ist (Usability) und schaffe gleichzeitig ein gutes Nutzererlebnis (User Experience), das der Käufer niemals vergisst. Er wird dann immer wieder gern zu dir zurückkehren.
Diese positiven Erfahrungen deiner Kunden wirken sich indirekt, aber durchaus sehr effektiv auf die Platzierung deiner Website in den Google Suchergebnissen aus.
